LIDERAZGO COMPROMETIDO CON EL SERVICIO

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Como hemos mencionado en ocasiones con anterioridad, el liderazgo es una capacidad para poner en juego tres clases de poder: a) Poder de Conocimiento, b) Poder de Cargo y, c) Poder de Personalidad. El primero se refiere a que gracias al conjunto de conocimientos adquiridos en estudios especializados sobre un determinado campo en adhesión a otra cantidad de temas diversos, el individuo va acrecentando su visión de las cosas, y consolidando el respectivo saber que le permitirá utilizar su criterio con el suficiente tino para resolver favorablemente un sinnúmero de situaciones que se le presentan a diario dentro y fuera de la  dinámica de trabajo, aunado a eso,  si cuenta con una vasta experiencia práctica, amplía aún más su horizonte de posibilidades para encontrar la estrategia más efectiva que enfrente y resuelva toda clase de vicisitudes. En pocas palabras, no nada más está facultado para identificar el “qué” de los acontecimientos, sino también está adiestrado para encontrar el “como” aplicar los recursos para su resolución. Es ese continuo proceso que le faculta para la adecuada toma de decisiones. En este sentido, la persona está capacitada para asumir más responsabilidad y es cuando califica para una posición de mayor responsabilidad, y cae en el segundo caso, el poder de cargo.

Por sus conocimientos y experiencia, ya puede ocupar una posición oficial la cual le faculta tomar decisiones y ejercer su capacidad de influencia y dirección para orientar e instruir a su respectivo equipo de colaboradores para que éstos lleven a cabo las tareas operativas. Ordenar, indicar, instruir, orientar o dirigir son funciones similares mas no iguales, que van dirigidas hacia el cumplimiento de una misma intención, función o tarea.

Ahora bien, el tercer caso del ejercicio del poder, y me refiero al poder personal, se refiere a esa capacidad de relación que llega a desarrollar una persona, gracias a su manera peculiar de comportarse y relacionarse con los demás, pues en función a su manejo es como logra que la gente se conecte con él o le rehúya.

La diferencia que estriba de un efectivo a un pobre liderazgo, es la forma en que el líder elige comunicarse con los demás, de manera más inquisitiva, irónica, directiva, persuasiva, participativa, gentil, diligente o emotiva.

Esto, depende de inicio del estilo de comunicación ya aprendido por el individuo con base a su educación, como del grado de madurez laboral que muestren sus colaboradores, de las condiciones en que la situación se presente y el grado de consecuencias que se pueden derivar de no actuar con efectividad. El grado de influencia que se ve por el lado de la locución, éste radica principalmente al darse primero a la tarea de indagar y entender la serie de necesidades, intereses, deseos, aspiraciones o inquietudes que llega a expresar la gente.

El poder de personalidad impacta en el grado de influencia que llega a generar en los demás y por tanto, entra en juego un conjunto de habilidades de relación que facilita o dificulta la interacción y conducción de la energía colectiva hacia un determinado fin. Como, por ejemplo, la locución (expresarse claramente), asertividad (decir las cosas tal cual son con tino, respeto y consideración), escucha (una postura receptiva, es decir, disposición de captar lo que dice el otro con el único ánimo de comprender y tratar de entender desde dónde lo dice), empatía (tener la sensibilidad de identificar los sentimientos o emociones que le embargan al otro u otros ante la situación presente), abrir conversaciones con los involucrados (entablar diálogos que ayuden a ver el panorama de lo acontecido y así semblantear nuevas posibilidades de acción), explorar opciones (indagar posturas u opiniones ante la posibilidad de incursionar en distintos escenarios), evaluar alternativas (valorar la serie de implicaciones, requerimientos como también posibles consecuencias), negociar (hacer un recuento de todas las variables en disputa a considerarse y presentar propuestas para así llegar a acuerdos conjuntos), tomar decisiones (inclinarse en un afán resolutivo por una determinada ruta de acción), ejercer la debida delegación (de acuerdo a lo convenido, asignar las tareas correspondientes a las personas involucradas bajo un plan de acción a seguir) seguimiento (monitorear el desempeño de los demás en aras de asegurarse que el quehacer vaya alineado en cumplimiento en tiempo y forma de acuerdo con lo establecido) y finalmente viene la retroalimentación (tarea de comunicarle a la gente tanto los avances, resultados como posibles desviaciones y con ello, indicar las acciones correctivas necesarias a implementar para reencausar el rumbo y llegar así a buen fin).

Todo esto es un proceso continuo de interacción, donde la gente queda agradecida por la forma en que está tomada en cuenta, implicada, guiada y apoyada, compartiendo ambos una sensación de logro, satisfacción y realización conjunta, impactando en la identidad y cohesión del propio equipo.

Ahora bien, ya contando con ese poder de influencia, no tendría ninguna utilidad si el liderazgo no estuviera enfocado hacia una buena causa y a facultar a los implicados a actuar en consecuencia. El servicio siempre está enfocado a la satisfacción, ya sea de una necesidad, interés o preocupación a favor de alguien más, a través de brindar un producto tangible o intangible y por el cual se obtendrá un beneficio a cambio.

En el contexto del liderazgo en los negocios, el compromiso con el servicio requiere el contacto directo con los individuos a los que se sirve. Esto significa trabajar cara a cara con los empleados a cargo para facilitar una mejora substancial en su desempeño o con compañeros de áreas que nos vincula el proceso en el afán de mejorar tiempos de respuesta y calidad en el servicio.

He observado la disposición de ejecutivos por mostrar ese compromiso al llevar a cabo reuniones con los clientes para escuchar sus quejas, otros salen de gira con sus representantes de ventas para reforzar la presencia corporativa y luego facilitar una sesión de empoderamiento hacia su colaborador para encontrar mejoras a su desempeño que les redunde en visitas más eficientes, profesionales y rentables. El reto consiste en realizar un servicio personal de manera regular y consistente. Todos en la organización sin importar el puesto, pueden comprometerse con al menos un acto personal de servicio al día. El obstáculo no es la falta de tiempo, sino la falta de espíritu y por ende de determinación. El simple paso de ejercer un acto de servicio personal cada día, de darse el tiempo de escuchar a su gente y aprovechar su posición (poder de cargo) para atender y darle respuesta a sus demandas, logrará esa conexión que hará que la gente le siga y se comprometa con usted en colaborar ante sus iniciativas y cumplir cabalmente su tarea para lograr los resultados que usted busca o desea. Pero el mantenerse apegado a esa línea debe hacerlo sin esperar recompensas más la satisfacción de ver los efectos e impactos de su propia gestión.

Debemos de honrarnos a nosotros al dar algo de sí mismos en favor de alguien más. Lo que determina el nivel de compromiso no es cuánto damos pues eso es limosna, sino cuánto damos de lo que tenemos, eso es servicio.

Para comprender las necesidades de la gente a la que uno sirve, debe relacionarse personalmente con la gente, abrir conversaciones privadas, y sobre todo, observarla, escucharla y compartir sus experiencias (ponerse si es posible en su lugar). Darse el tiempo para ver lo que hay debajo de lo superficial, identificar las necesidades ocultas o inarticuladas que los demás no ven o no dicen y crear un lazo con las personas a las que trata de servir.

Para alcanzar un estándar más elevado de liderazgo basado en el servicio, debe ir más allá de lo que marca su puesto. Sienta las necesidades de la gente, no solo intelectualice ni pida cuentas, implíquese con ella, porque de esa manera la gente va a percibir que usted sí les comprende ante su realidad, porque ve las cosas tal cual son y lo que éstas implican y de esa manera, ellos verán su respaldo y compromiso y eso se traducirá en resultados impactantes.

Un líder comprometido con el servicio, tienen que darse el tiempo y salirse de su zona de conformidad para ir al campo donde está la realidad, entender las necesidades y limitaciones, reconocer las deficiencias y hacer los ajustes necesarios tanto con sus clientes como con sus colaboradores para satisfacerlas lo mejor posible. Logrado eso, de seguro va a usted tener un éxito sustentable. Recuerde, la experiencia compartida crea la comprensión más profunda y los lazos más perdurables. Vemos esto en todos los contextos sociales.

Ya muy particularmente en los negocios, compartir experiencias significa que usted mismo se ponga en el lugar de su cliente, proveedor, colaborador o accionista; que sea un cliente de su propia compañía para obtener la experiencia que defina la manera en que se le atiende y trata o trabaje con sus empleados para comprender sus dificultades como los retos a los que se enfrentan.

El poder que adquiere un líder de servicio, da la autoridad para convencer a la gente de que actúe de una manera que haga avanzar su desempeño, haga avanzar el negocio, haga avanzar los proyectos o haga avanzar cualquier iniciativa hacia sus objetivos. Cada paso que usted de (al margen de lo pequeño que éste sea) para comprender y atender las necesidades de la gente a la que se esfuerza por servir, aumentará sus lazos con ellos y lo moverá a un nivel más alto de liderazgo. El poder manejado desde la conciencia, debe conducirle a emplearlo para beneficio de las personas que han depositado su confianza en usted.

Todo esto hágalo desde su propia autonomía, desde su propio sistema de valores, es decir, libérese de toda expectativa de reconocimiento, compensación o recompensa, pues si logra llevarlo a cabo desde esos valores absolutos y gusto por servir, entonces lo hará desde su libertad interior, en otras palabras, lo realizará tantas veces sea necesario porque usted así lo ha elegido, sin esperar nada, porque ha encontrado la gratificación profunda que surge de ver a alguien favorecido gracias a su aporte, por el simple hecho de experimentar esa sensación de sentirse útil. Simplemente el hecho de escuchar a los demás de forma desinteresada y por convicción, de dar soluciones ante los problemas o limitaciones, de cumplir lo prometido, tarde o temprano el reconocimiento, agradecimiento, aprecio y compensación llegará. Esa es la cosecha de lo que usted ha sembrado, el éxito, el cariño, la admiración, es la consecuencia de su dedicación hacia los demás.

No se necesita esperar una gran causa para hacer un compromiso con el servicio personal. Puede iniciar con lo más cercano a usted: familiares y amigos. Una vez que sienta la satisfacción de vivir de acuerdo con esos pequeños compromisos, eso lo incitará e inspirará a ir por más, hacia causas más nobles en favor de gente vulnerable y desprotegida.

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